SLA - Acuerdo de Nivel de Servicio de Soporte de OpenKM
_Versión 2.0, última actualización octubre de 2015
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Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) describe los términos para el uso de los servicios de soporte de OpenKM en el marco del Contrato de Cliente de OpenKM Knowledge Management S.L., suscrito entre OpenKM Knowledge Management S.L. y sus usuarios (“usted”). Este SLA se aplica individualmente a cada instalación on-premises de OpenKM. OpenKM se reserva el derecho de modificar los términos de este SLA publicando actualizaciones en su sitio web o notificándoselo por correo electrónico.
Acuerdo de Nivel de Servicio.
Sección titulada «Acuerdo de Nivel de Servicio.»El Programa de Soporte de OpenKM da acceso a nuestro equipo de soporte experto y garantiza una alta disponibilidad de su aplicación mediante SLAs establecidos.
OpenKM prestará un servicio de atención al cliente de calidad a través de un portal de soporte online (“Servicios de Soporte”) de lunes a viernes, excluyendo festivos de OpenKM, de 8:00 a 19:00 (GMT+1). Los Servicios de Soporte se limitan a atender presuntos errores o fallos del servicio y a responder consultas generales sobre el uso de las funcionalidades de OpenKM.
El soporte telefónico o por Teams solo estará disponible para incidencias de nivel “Bloqueante” y exclusivamente para una única persona designada por usted como su “Administrador” o su suplente designado. OpenKM no ofrece soporte telefónico a los usuarios finales; usted es responsable de gestionar todo el soporte a los usuarios finales.
Usted se compromete a realizar las tareas razonables que OpenKM le solicite para ayudar a resolver incidencias. Antes de escalar una incidencia a OpenKM, usted tomará las medidas razonables para verificar los casos reportados, asegurándose de que el problema se origina en el servicio de OpenKM y no en su infraestructura informática o de red.
OpenKM no está obligada a prestar soporte o asistencia para incidencias relacionadas con Materiales de Terceros.
OpenKM le asignará un gestor de cuenta como punto de contacto central para atender las incidencias técnicas del servicio. OpenKM se reserva el derecho de reasignar el gestor de cuenta y le notificará en caso de que se produzca dicho cambio.
OpenKM no está obligada a prestar soporte para ninguna API o integración que usted desarrolle utilizando las APIs de OpenKM.
Niveles de soporte:
| Nivel | Nombre | Descripción | Tiempo de Respuesta Objetivo |
|---|---|---|---|
| 1 | Bloqueante | Un impacto grave en el negocio que requiere una solución inmediata. El servicio sufre una caída o una degradación extensa del rendimiento; existe un riesgo significativo de corrupción o pérdida de datos; existe una vulnerabilidad grave frente a ataques de explotación remota o de denegación de servicio. Los usuarios finales se ven afectados y no existe una solución alternativa para las plataformas y herramientas soportadas por OpenKM. | Cuatro horas laborables. |
| 2 | Mayor | Cierto impacto en el negocio. El servicio funciona pero con una solución alternativa a corto plazo o un servicio degradado. Los usuarios finales pueden verse afectados, pero existe una solución alternativa para las plataformas y herramientas soportadas, o el servicio está degradado pero sigue siendo viable. |
Un día laborable. |
| 3 | Menor | Impacto mínimo en el negocio. Los usuarios finales no se ven afectados de forma significativa, y el servicio no está deteriorado. | Tres días laborables. |
| 4 | Solicitud futura | El impacto inmediato en el negocio es escaso o nulo. Se trata de una incidencia cosmética o de una solicitud de mejora para una futura funcionalidad. | Se evalúa para la hoja de ruta en función de la respuesta del mercado, la viabilidad y otros criterios. |
Servicios de OpenKM:
| Servicio | On-premises | Cloud |
|---|---|---|
| Disponibilidad del servicio | Horario laboral. | Horario laboral. |
| Contactos de Soporte Autorizados |
1 | 1 |
| Copia de seguridad diaria | No está incluida. Nuestro objetivo es mantener sus datos a salvo; lamentablemente, no todo depende de nosotros, y necesitamos su colaboración como administradores del servidor para lograrlo. OpenKM no se hace responsable del sistema de copias de seguridad ni de su correcto funcionamiento. Nuestro compromiso es ayudar a su administrador a mantener su información a salvo, pero su empresa debe contar con su propia política de copias de seguridad. Consulte la sección de buenas prácticas de copias de seguridad en la documentación de la versión de la aplicación OpenKM que tenga instalada. |
Sí. |
Soporte web
El soporte web debe solicitarse a través del sistema de ayuda.
Todas las incidencias, sea cual sea su gravedad, se atienden dentro del tiempo de respuesta objetivo inicial del nivel de servicio. Habitualmente, durante la primera hora evaluaremos su caso y comenzaremos a trabajar en él.
Acceso por teléfono o Teams
Solo cuando el sistema de producción esté caído o presente un problema grave de rendimiento.
Documentación profesional
El acceso a la documentación profesional está restringido.
Centro de Descargas de OpenKM
El acceso al Centro de Descargas profesional de OpenKM está restringido.
- Consulte el estado de su versión de OpenKM.
- Versiones de OpenKM para actualización manual.
- Entorno de Desarrollo Profesional de OpenKM.
Alertas críticas
Cuando se detecta una incidencia crítica, se le notificará y se le mantendrá informado al respecto.
Servicio de notificaciones
Reciba avisos cada vez que OpenKM publique una nueva versión de la aplicación o incorpore nuevas funcionalidades.
**Herramientas de conversación de OpenKM
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Cuando el personal técnico de OpenKM lo considere necesario, puede proponer una conversación rápida con el cliente utilizando las siguientes herramientas:
- Teams
- Zoom o Google Meet (siempre requiere programar una fecha y hora concretas para la reunión)
Soporte de OpenKM con control remoto del servidor
En algunos casos, el personal técnico de OpenKM necesita acceder al servidor de OpenKM para trabajar en incidencias. En este escenario, el cliente debe facilitar el acceso al servidor con herramientas que permitan un acceso remoto de calidad para operar el servidor de forma óptima (refresco de pantalla, control de ratón y teclado adecuados).
Las herramientas estándar del personal técnico de OpenKM para el acceso remoto son:
- AnyDesk
- Acceso remoto directo por SSH (con o sin VPN)
- Escritorio Remoto de Windows